¿Qué es un chatbot y cómo te ayuda a capturar clientes potenciales?

“Hola, estoy aquí por si necesitas ayuda”, o una frase similar aparece en muchos sitios que visitamos de manera cotidiana. Más que un simple plugin que nos de la bienvenida se trata de un chatbot.

El chatbot es una poderosa herramienta que muchas empresas implementan para capturar clientes potenciales, brindar soporte, responder dudas, atender quejas sugerencias y no te imaginas cuántas cosas más.

Muchos de nosotros somos viejos lobos de internet y recordamos (algunos con nostalgia y otros sonrojados) las salas y canales de chats en los que intercambiamos opiniones, chistes y comentarios sobre diversos temas con prácticos desconocidos. 

Bueno, ese fue un punto de quiebre a partir del cual la conversación se transformaría. De las salas pasamos a las plataformas de mensajería vía PC, de ahí a las redes sociales y aplicaciones móviles. 

Las empresas entraron a esta “conversación 2.0” y quisieron aumentar ventas usando redes sociales, pero tuvieron que adaptar su modelo de negocio y optimizar el proceso de ventas porque no es lo mismo presentarte ante un cliente que acude a tu sucursal física que competir contra miles de estímulos que pueden hacer que la venta “se caiga”. Por eso surgieron los chatbots como una alternativa atractiva.

¿Qué es un chatbot?

De manera técnica, un chatbot es una aplicación de inteligencia artificial capaz de mantener una conversación con clientes y prospectos en las distintas plataformas web y aplicaciones de mensajería con el fin de generar más ventas y mejorar la experiencia del cliente. Crear un chatbot es un proceso muy sencillo y muchas herramientas CRM te ayudan a hacerlo.

De manera práctica, un chatbot es un empleado multifacético que atenderá tu negocio en línea a toda hora y en las plataformas que elijas. No importa si es en tu sitio, o si utilizas WhatsApp Business para atender clientes. Tú sólo te tendrás que ocupar de darle la capacitación adecuada y él realizará gran parte del proceso de atención a prospectos y clientes.

Otra peculiaridad de los chatbots es la posibilidad de integrarlos con un CRM, de tal manera que automaticen el registro de las interacciones con los clientes y prospectos. Pero, ¿qué más puede hacer por ti?

Las funciones de un chatbot en el proceso de venta

Hasta aquí puede parecer que los chatbots son sólo una herramienta de servicio al cliente. Sin embargo al entender su función en los distintos niveles del proceso (descubrimiento, consideración y selección) podemos sacarle mucho más provecho a su inteligencia artificial y aprender cómo enriquecer y optimizar su desempeño. Son parte fundamental de la primera etapa de gestión de clientes.

El chatbot en el descubrimiento

Imagina que tu empresa lanza una campaña promoviendo un producto o servicio a través de redes sociales, correo electrónico, email y AdWords. Tu chatbot será de gran ayuda para calificar a los prospectos.

A través de la conversación puedes saber si tu prospecto llegó con genuino interés, si entró por mero rebote o si está interesado en los servicios de tu empresa pero no por el del anuncio en específico. 

Con simples preguntas y a partir de ciertas palabras clave que detonen acciones, tu chatbot podrá filtrar, registrar y calificar a cada prospecto según su nivel de interés.

Una de las grandes ventajas del chatbot en el proceso de descubrimiento de prospectos es la inmediatez con lo que todo sucede: en el momento que la interacción comienza, el prospecto recibe un mensaje de bienvenida relativo al anuncio y puede comenzar a dirigirse la conversación hacia donde él desee. Mientras todo esto sucede, un registro se abre, se clasifica y se prepara para el siguiente paso.

El chatbot, clave en el proceso de consideración

Uno de los grandes retos dentro de los procesos de ventas por internet es la generación de confianza en el comprador. En este caso, el chatbot se convierte en tu colaborador estrella, pues tienes la posibilidad de hacer que conozca TODA LA INFORMACIÓN, sobre TODOS TUS PRODUCTOS.

Muchas personas realizan consultas extenuantes sobre productos, precios, envíos, impuestos, alternativas, funciones. Y el chatbot está ahí para darles una respuesta concreta, automática y satisfactoria.

Mejor aún, gracias a los datos almacenados en el chatbot, este  puede dar atención semipersonalizada refiriéndose al prospecto por su nombre y artículo de interés.

Sin embargo, existen personas que no se sienten satisfechas con las respuestas que le puede brindar una aplicación de inteligencia artificial y quieren comunicarse con un miembro “humano” del equipo de ventas. El chatbot es capaz de recabar los datos del prospecto (correo, teléfono, perfil de redes sociales), agendar una cita y generar una alerta para que un miembro del equipo de ventas se ponga en contacto directo con él.

Gracias al registro de la conversación en el sistema del chatbot, el ejecutivo puede estar completamente preparado para darle solución ágil y personalizada a todas las dudas e inquietudes del prospecto. Así ahorrará muchísimo tiempo.

¡Ya nos seleccionó! ¿Qué hace el chatbot ahora?

Una vez que el prospecto toma la decisión y se convierte en cliente, podemos utilizar el chatbot para que se convierta en una herramienta poderosa y superveloz para el proceso de pago y facturación.

Se pueden configurar diversas funciones, de tal manera que el cliente deba realizar el mínimo esfuerzo para pagar y recibir su factura.

No sólo eso, le podemos programar mensajes de agradecimiento y abrir la oportunidad a ventas cruzadas, entre otras.

El chatbot, el seguimiento, el contenido y las ventas cruzadas

Es posible que tras terminada la venta el cliente tenga muchas dudas: 

• ¿Cuándo llega?
• ¿Dónde está ahora?
• ¿Hay cambios o devoluciones?
• ¿Qué hago si el producto llega en mal estado?

Todas estas respuestas las podemos programar y darle seguimiento personalizado a las dudas que el usuario pudiera tener sobre su producto en específico.

En caso de recibir una queja, nuestro chatbot es capaz de dar soluciones.

En caso de dudas sobre el funcionamiento, en algunos casos nuestro chatbot se puede convertir en un agente de soporte técnico.

En caso de no poder darle resolución a ninguna, siempre puede generar una alerta para que un representante de la empresa se ponga en contacto directo con el cliente.

Además, un chatbot nos abre una puerta a la mejora continua, a través de las encuestas de satisfacción podemos recibir feedback y conocer cuáles son los puntos que debemos mejorar en nuestro proceso de ventas para aumentar la satisfacción del cliente. 

También podemos pedirle que comparta su experiencia en redes sociales ofreciéndole un cupón de descuento en su siguiente compra o abrir un programa de referidos. Tu imaginación es el límite.

No sólo eso, al conocer los gustos y el proceso de ventas del cliente podemos utilizar la información del chatbot (y al mismo chatbot) para compartir información interesante o invitarle a aprovechar “ofertas personalizadas” para él.

Recuerda que no en todas las plataformas se utiliza el mismo lenguaje. Es posible que la comunicación desde tu landing page sea mucho más formal que la utilizada vía Messenger o Whatsapp. Al implementar el chatbot debes tener en mente las peculiaridades de cada una para no desentonar con lo que tu audiencia espera de tu empresa.

El chatbot es una herramienta poderosa para impulsar tus ventas, pero recuerda que es necesario hacerlo personalizado, natural, ameno, profesional y mejorarlo continuamente. Sólo así podrás sacarle todo el provecho, captarás más clientes y aumentarás su satisfacción.