No importa si tienes un negocio, trabajas en una agencia o quizá como Freelance, desde el momento en que estás detrás de las redes sociales de una marca u organización, te conviertes en CM o Community manager y empiezas a jugar un rol de suma importancia en la organización.
Contrario a lo que se cree, la labor del Community manager no es únicamente subir información a las redes o generar contenido, por el contrario el labor más importante es como su nombre lo indica “Gestionar comunidades” y para esto es necesario ser una persona empática y paciente sobre todo porque es común que el objetivo del Social Media es el de desarrollar una comunidad alrededor de tu marca y en muchas ocasiones la gente la utilizará para hacerte saber algunas de sus quejas o inconformidades.
A lo largo de mi experiencia he aprendido algunas cosas que funcionan y otras que definitivamente no recomiendo, es por eso que te comparto los errores que deberás evitar a toda costa en el proceso de gestión de tus comunidades en redes sociales.
Seguramente en muchas ocasiones te harán preguntas que no tengan que ver con tu marca o giro de negocio, sin embargo, a pesar de no saber a ciencia cierta qué fue primero, el huevo o la gallina, siempre tendrás la posibilidad de orientar a tu comunidad a algún artículo al respecto o a las mejores opiniones de la red, lo importante es tener la disposición de ayudarles.
Tomando el punto anterior, también es muy importante ser auténtico, no intentes fingir que lo sabes todo ya que al equivocarte puede resultar peor, asegúrate que al intentar ofrecerles información o contenido de valor, este tenga una investigación detrás con la que puedas fundamentar la veracidad de la información, si de alguna forma llegaras a equivocarte, asume tu error y agradece humildemente al usuario, ¡Seguro te lo agradecerá!
A muchas personas les cuesta trabajo medir el desempeño de un CM, en otras ocasiones lo hacen con métricas irrelevantes como lo son la cantidad de “Me Gusta” o incluso por el alcance de las publicaciones, debido a esto muchas veces resulta ser una labor mal hecha o subestimada.
La solución a esto y antes que comenzar con posteos sin rumbo, es definir los objetivos y realizar un plan de medición mediante el cual podamos evaluar la efectividad de dichos objetivos.
Menciono esto debido a que muchas marcas se engañan invirtiendo grandes cantidades mensuales en impulsos para lograr conseguir mejor audiencia. Esto es peligroso ya que si el día de mañana Facebook cierra, reinicia seguidores o simplemente te elimina la cuenta por haber roto alguna de sus reglas las cuales seguramente no conoces, entonces habrás hecho una muy mala inversión.
Como su nombre lo dice “los impulsos” ayudan a impulsar tú página o publicaciones, es muy importante que estos impulsos tengan un objetivo y lo midas constantemente para ver si este se está cumpliendo.
Este punto es de suma importancia y la mejor forma de afrontarlo es estando preparado.
Analiza constantemente a tu comunidad y situaciones complicadas en torno a la marca.
Por ejemplo: Si vendes ropa y un día un cliente te reclama en Facebook acerca de la calidad o menciona que su producto estaba en mal estado, ¿Qué deberías hacer? Es importante estar preparado para estas situaciones para así resolverlas de la mejor manera posible.
Lo PEOR que puedes hacer es desesperarte, ignorar a la persona o actuar sin pensar.
Recomiendo tener siempre una lista de las preguntas frecuentes que surjan en Facebook ya que seguramente de alguna de esas inquietudes podrá surgir un mal entendido.
De igual forma recuerda analizar siempre la situación para en caso de ser necesario elegir la opción que menos perjudique a la organización.
Estando en las redes sociales automáticamente pasas a estar en un plano en el que todos te podrán observar, además de esto, como CM estarás dando la cara por alguna marca y no importa si esta es grande o pequeña serás víctima de crítica y prejuicios.
Es por lo anterior que… ¡Tu ortografía debe ser impecable!
Dicen que la ortografía es el aliento de la escritura, e imagínate si en las redes sociales todos literalmente te leerán… Tengamos especial cuidado en este punto.
Uno de los errores más comunes de los CM es intentar responder como “usuario” algún comentario en las redes y comete el error de hacerlo a nombre de la marca, esto puede ser caótico, especialmente cuando lo haces sin pensar (como suele suceder) ya que puedes no medir tus palabras y comprometer gravemente a la marca.
Si esto llegará a pasar no olvides consultar el punto 5.
¡No lo olvides! Tu comunidad es lo más importante, por ello es de suma importancia siempre hablar con coherencia, con seguridad y no comprometer a tus usuarios, respetándolos y escuchándolos por igual, recuerda que no hay preguntas tontas.
Algunas empresas han intentado elevar el tono de la comunicación hasta llegar a ser groseros y es algo que tu comunidad no perdona. No quieres ser la marca irrespetuosa, lepera e irrelevante.
Como CM es muy importante estar siempre en contacto con la información de la empresa, estoy seguro de que más de una vez publicarás promociones y/o eventos especiales, cuida mucho esta información ya que habrá gente que se preparará para ello y no queremos decepcionarlos dando publicidad engañosa.
Siempre verifica la veracidad de la información, recuerda que eres el último filtro para comunicar a través de la marca.
Te envié un Inbox María. ¿A cuántos no les ha pasado? ¡Error! Uno de los errores más comunes de un CM ya sea por falta de experiencia o por que la empresa lo orilla a eso es enviar a los usuarios al inbox.
¿Para qué?
Recordemos que el principal objetivo estando en Redes Sociales es el de desarrollar y gestionar comunidades. Cuando envías a los usuarios a inbox cortas la comunicación y la posibilidad de que interactúen entre ellos lo cual es muy sano para tu marca y el desarrollo de la misma en estos medios.
Recomiendo enviar a Inbox únicamente cuando sea necesario porque se requiera privacidad o protección de datos personales, únicamente.
Al igual que la comunidad es lo más importante, los usuarios lo son aún más.
Escúchalos siempre, toma nota de las dudas más comunes, de sus quejas y también de sus halagos. Esto te ayudará a crecer como empresa y cada vez que tomes en cuenta cualquier solicitud ellos te lo agradecerán enormemente lo cual dejará una excelente imagen a tu marca.
Ahora que ya conoces estas reglas básicas, seguro realizarás una excelente labor al momento de administrar la comunidad de tu marca.